移動互聯(lián)網(wǎng)改變航企的“賣法”

移動互聯(lián)網(wǎng)正在滲透進我們生活的方方面面。對航空公司而言，它并不是簡單地將現(xiàn)有的網(wǎng)頁信息移動化，而是將***改變其盈利和營銷模式，航空運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵將會變得更加豐富。

　　從今年上半年的數(shù)據(jù)來看，航空旅行的大眾化趨勢日益明顯。雖然高鐵對航空有分流的影響，但總體的航空旅行需求是在增加。旅客結(jié)構(gòu)的變化，要求航空公司在價格、服務(wù)和成本上進行競爭。

　　過去，旅客購票的渠道單一，獲得信息的資源量有限，旅客處在不對等信息源的弱勢端，自主選擇航班、時刻的能力和與航空公司的議價能力都較弱。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，這種局面正在改變。

　　過去，由于信息量的限制，旅客的決策周期較長，很多旅客在幾個月前就會規(guī)劃好行程。而現(xiàn)在，這種周期正在逐步縮短，很多人會在出發(fā)前幾天才選擇目的地、出行方式和旅店。

　　從今年的春運和暑運可以看出，客戶正逐步走向成熟和理性。其中，高鐵預(yù)售期的延長是個很重要的因素。因為這給旅客更多的選擇和時間去規(guī)劃與核算旅行的日程及費用。我們可以預(yù)測，如果參與競爭的航空公司再多一些，高鐵的票價實行真正的市場化運作，空鐵聯(lián)運的無縫化銜接水平再高一些，整個航空旅行市場將會是一個什么狀況？

　　市場在變，航空公司在營銷過程中就不能墨守成規(guī)，需要***改變我們過去的營銷思維和方式。

　　傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，營銷賣的就是座位，相關(guān)的售前、機場服務(wù)、機上服務(wù)和售后服務(wù)都是座位的附加服務(wù)，在價格上沒有得到充分體現(xiàn)。營銷人員的工作就是盡力將航班的座位銷售給他們都不認(rèn)識的旅客，更談不上了解旅客的需求是什么。而移動互聯(lián)可以實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的***營銷。

　　目前，很多公司在搞微信營銷、微博營銷，從效果上來看，可能更多的是廣告和宣傳效應(yīng)，而不是營銷方式。在微信和微博上推送的廣告，久而久之就變成了客戶的“騷擾信息”，客戶不得不將其APP刪除或者消除其公共賬號。

　　以客戶為導(dǎo)向的***移動互聯(lián)營銷，就是需要將航空公司的產(chǎn)品價值鏈都整合到客戶服務(wù)界面，為旅客提供的航空旅行解決方案。這就要求航企不僅要提供航班查詢、網(wǎng)站鏈接等功能，而且還需要將在線支付、網(wǎng)上值機、網(wǎng)上選座、行李查詢、網(wǎng)上升艙、機上娛樂餐食、延誤提醒、中轉(zhuǎn)銜接、地面服務(wù)甚至酒店服務(wù)等納入到整體方案中。因為這些產(chǎn)品價值鏈上的每一個環(huán)節(jié)都會帶來配套收入，旅客在任何一個環(huán)節(jié)都有可能消費，并且此時的成交概率要更大。

　　過去由于支付手段的限制，我們提供給客戶的是一次性價格，形成了一種先付款后消費的情況。移動互聯(lián)時代，即時支付變?yōu)榭赡??？蛻艨梢栽诤娇章眯械母鞣?wù)階段多次支付，如客戶可以在值機時即時升艙、預(yù)訂喜好座位，在登機后進行機上升艙，在機艙內(nèi)進行旅店和租車預(yù)訂等。

　　目前，航空公司的互聯(lián)網(wǎng)營銷主要還是一種B2C的模式。這種模式形式單一，客戶個性化定制不強，很多公司的界面和功能都是千篇一律，客戶黏度很低。移動互聯(lián)時代，航空公司的營銷將更多地采取O2O模式，即線上和線下互動。通過與旅客進行面對面的及時、***的信息和服務(wù)互動，使航空公司和旅客之間的溝通變得更加直接和迅速?？梢哉f，移動互聯(lián)網(wǎng)是為航空公司打造的一個***的客戶管理平臺，每位服務(wù)人員同時也是營銷人員，他們更懂得面對的這些旅客他們需要什么。在這方面，一些低成本航空公司做得非常好。

　　目前，去哪兒網(wǎng)、攜程之類的OTA（在線旅游服務(wù)商）已經(jīng)出現(xiàn)了成長危機。而航空公司的移動平臺，將形成航空公司新的核心競爭力。航空公司通過整合數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化移動端軟件的客戶友好界面，在為客戶提供航空旅行服務(wù)的同時，營銷活動也伴隨其中。只不過這種營銷是由一線服務(wù)人員與顧客面對面開展的，其效果肯定會比那種“不見面”的營銷效果要好得多